各市(州)市场监管局、兰州新区市场监管和商务局、甘肃 矿区市场监管局、东风厂区工商局，省局各处(室)局：

经省局研究，决定将省市场监管局省法院省检察院 省公安厅省司法厅省信访局省药监局省大数据中心等

八部门于2025年5月27日联合印发的《依法规制市场监管  领域牟利性职业投诉举报行为指导意见》(甘市监发〔2025〕 136号)由依申请公开转为主动公开，其他内容均不变，全  文已在省局官网公布，请转县、区局广泛知悉。

甘肃省市场监督管理局办公室

2 0 2 5 年 1 2 月 4 . 日

甘肃省市场监督管理局

甘肃省高级人民法院

甘肃省人民检察院

甘  肃  省 公  安 厅 甘 肃 省  司 法 厅

文件

甘  肃 省  信 访  局

甘肃省药品监督管理局

甘肃省大数据中心

甘市监发〔2025〕136号

甘肃省市场监督管理局等八部门

依法规制市场监管领域牟利性职业

投诉举报行为指导意见

各市(州)市场监督管理局、中级人民法院、人民检察院、公 安局、司法局、信访局、大数据中心，各市(州)、兰州新区、 甘肃矿区相关部门，兰州铁路运输中级法院，甘肃省林区中级 法院，甘肃省人民检察院兰铁、林区分院：

为依法规制市场监管领域牟利性职业投诉举报行为，切实 维护和优化我省消费营商环境，根据《消费者权益保护法》《食 品安全法》《药品管理法》《消费者权益保护法实施条例》《优 化营商环境条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等 法律法规规定，结合有关司法解释，制定本指导意见。

一、总体要求

坚持依法行政。应对牟利性职业投诉举报行为要突出法治  思维和法治方式，坚守依法行政的底线。倡导诚实守信。引导 督促经营者知法守法，诚信经营，倡导消费者依法维权，在全  社会营造诚实守信的市场环境和放心的消费环境。突出分类管 理。各部门要突出分类指导、分类管理，鼓励和支持公益性投 诉举报和涉及食品安全、人身财产安全等重大违法行为的举报， 依法规制非因生活消费需要和为牟取不正当利益的投诉举报，  重拳打击严重侵害群众利益、突破安全底线的违法行为和利用 投诉举报实施敲诈勒索等违法犯罪行为。强化综合施策。各部  门要从制度供给、行政执法、行刑衔接、司法保障、信用管理  等方面，探索建立健全牟利性职业投诉举报联合规制工作体系， 形成齐抓共管、综合治理的工作格局。

二、牟利性职业投诉举报应对规则

各部门要按照相关规定做好涉及牟利性职业投诉举报的各 项工作，依法合规处置牟利性职业投诉举报事项。

(一)投诉审慎受理。消费投诉，经综合研判符合牟利性 职业投诉举报行为主要特征的，或者对未直接发生消费、服务 关系的生产商、许可持有人、注册备案人等进行索赔的，依照

《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条(三)项“不 是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证 明与被投诉人之间存在消费者权益争议的。”之规定不予受理， 已受理的立即终止调解。可以要求投诉人提供真实身份信息如 姓名、电话号码、通讯地址等，对无法查实、不能提供或者拒 不配合查实相关身份信息的，依据《市场监督管理投诉举报处 理暂行办法》第十五条(五)项规定不予受理；已受理的，终 止调解。作出不予受理决定和终止调解的，应当按照《市场监 督管理投诉举报处理暂行办法》相关规定以便捷的方式告知投 诉人或被投诉人。对于无法查实联系方式的投诉人，做好记录 留 存 。

(二)举报事项依法查处。有处理权限的市场监管部门应 当对牟利性职业投诉举报反映的违法线索开展核查，依法作出 是否立案决定并告知实名举报人。要严格落实国务院《关于进 一步规范和监督罚款设定与实施的指导意见》精神，贯彻落实 国家市场监管总局《市场监管行政违法行为首违不罚、轻微免 罚清单》和甘肃省市场监管“两轻一免”清单，持续推进柔性 执法，广泛运用说服教育、劝导示范、指导约谈等方式，督促 引导市场主体积极整改。要坚持“处罚与教育相结合”和“过 罚相当”的原则，对符合“两轻一免”规定的违法行为，应当 免予或者减轻从轻处罚。对于涉及食品安全、人身财产安全或 者可能引发重大社会影响的举报线索，应组织核查， 一经查实 严格处理。

(三)严格举报奖励落实。严格落实举报奖励规定，按照

《甘肃省市场监督管理领域重大违法行为举报奖励实施细则》 《甘肃省食品安全举报奖励办法》的相关规定，对举报并查证 属实的实质影响食品安全、假冒伪劣等重大违法行为给予奖励。 同时对于牟利性职业投诉举报人，除《甘肃省市场监督管理领 域重大违法行为举报奖励实施细则》第三条、第四条或者《甘 肃省食品安全举报奖励办法》第七条、第八条有明确奖励规定的， 原则上不予奖励。对于食品的标签、标价、说明书、宣传等存在 不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的举报，按照《甘 肃省食品安全举报奖励办法》第十条(四)项不予奖励。

(四)依法处置违法犯罪行为。相关部门在工作中发现以 “夹带” “掉包” “造假” “篡改” “捏造”等方式骗取经营 者赔偿或者对以非法占有企业钱财为目的，对生产经营者以投 诉举报、媒体曝光、诉讼等相要挟的，依法移送公安机关严厉 打击，震慑违法索赔和恶意举报行为。涉嫌敲诈勒索等犯罪的， 公安机关、人民检察院、人民法院依法定程序追究刑事责任。

(五)审慎适用惩罚性赔偿。在消费调解、复议和诉讼审理 中准确理解和适用惩罚性赔偿制度，依法发挥惩罚性赔偿对严 重违法行为的社会监督作用。存在《消费者权益保护法实施条 例》第四十九条第二款规定情形，恶意制造生产者、经营者违 法生产销售商品假象的，以投诉举报、媒体曝光、诉讼等相要 挟强行索赔的，采取利诱、欺骗、胁迫、暴力等不正当手段和 方式索赔的，均不适用惩罚性赔偿规定。明显超出合理生活消 费需要之外购买的商品和服务部分，不适用惩罚性赔偿；商品 或者服务的标签标识、标价、管理措施、宣传材料等存在不影响

商品或服务质量且不会对消费者造成误导的瑕疵的，不适用惩罚 性赔偿；违法行为不构成对消费者欺诈的，或者有证据证明经营 者非“明知”的，不适用《消费者权益保护法》《食品安全法》 《药品管理法》等法律法规要求经营者增加赔偿。审慎认定欺诈 或者不合格、假冒伪劣等惩罚性赔偿适用要件，对于消费欺诈和 食品不符合安全标准、假药、劣药的认定应当综合考量惩罚性赔 偿立法目的、购买意图、主观过错、民事交易公平诚信原则等， 公平公正处置。

(六)加强监督防范履职风险。各部门处理涉及牟利性职 业投诉举报事项，应当积极履职，合规处置，强化监督，有效 防范履职风险。市场监管部门和相关部门工作人员不得滥用行 政处罚、行政调解、行政复议、行政诉讼、信访审查、治安侦 查、检察监督、考核测评等中的特殊地位和权力。不得与投诉 人合谋、被投诉人裹挟、借机打击报复等。不得为促成调解而 对重大违法行为不予调查或依法判定，不得为促成调解对符合 免予处罚或者轻处理的行为给予处罚或者重处。不得强迫或者 附条件调解。不得以支付一定价款作为撤回投诉、复议申请、 信访、检举控告或者撤诉的条件，不得与投诉举报人达成以提 供经营者违法线索为条件的交易。

三、建立牟利性职业投诉举报联合规制机制

(一)建立部门联合规制工作机制。由省市场监督管理局、 省高级人民法院、省人民检察院、省公安厅、省司法厅、省信  访局、省药监局、省大数据中心联合成立甘肃省依法规制牟利 性职业投诉举报工作机制(简称联合规制工作机制)。各部门

要加强信息共享，定期通报投诉举报、复议、诉讼、违法犯罪、 信息公开、信访、12345、12315等信息。充分发挥市场监管领 域投诉举报异常名录和黑名单警示作用，对牟利性职业投诉举 报实施联合规制，通过信用监管和信息共享等合力遏制滥用投 诉举报非法牟利、恶意投诉举报、扰乱社会经济秩序的行为。

(二)建立黑名单和异常名录。甘肃省建立市场监管领域 消费投诉举报黑名单和异常名录。对于恶意投诉举报被治安或 者刑事处罚的，纳入黑名单。对全国和本辖区内出现的牟利性 职业投诉举报，依法纳入异常名录。黑名单和异常名录定期动 态更新并维护，各部门采集和利用异常名录和黑名单信息的， 应当依法保护个人信息和隐私。

(三)建立处置容错机制。 对市场监管部门处理的涉及牟 利性职业投诉举报等被纠错的案件，以及投诉举报满意度测评 存在问题的情况，如能提供合理的解释和相关材料，原则上不纳 入纠错考核机制、投诉举报异常处理或者满意度测评考核等，以 鼓励市场监管部门干部积极履职，敢于、勇于担当作为。

(四)建立经营者应对专项培训机制。强化对被投诉举报 经营者的监督指导，督促经营者及时规范经营行为，正确应对 牟利性职业投诉举报。相关部门要加强对投诉举报集中的重点 企业及部分初创企业、小微企业和个体工商户的专项培训，支 持经营者通过拒绝赔偿、起诉等方式积极维权，鼓励经营者积 极收集和有效固定利用投诉举报进行敲诈勒索、威胁恐吓、扰 乱市场秩序等违法犯罪证据，支持依法报警处理。同时要加大 对市场主体合规守信经营的宣传引导，利用约谈、提醒告诫、

行政指导等柔性措施，督促生产经营者加强内部管理，提升知 法守法意识，合规经营。

本指导意见自印发之日起施行。

附件：1.牟利性职业投诉举报行为判断标准；

2.甘肃省市场监管领域依法规制牟利性职业投诉举 报工作机制成员名单和部门职责分工

甘肃省市场监督管理局

甘 肃 省 司 法 厅

甘肃省药品监督管理局    甘肃省大数据中心

2025年 5 月27 日

(主动公开)

附件1

牟利性职业投诉举报行为判断标准

各部门认定牟利性职业投诉举报行为，应当从是否损害其 自身合法权益、是否以牟利为目的、是否“知假买假”、是否 超出合理生活消费需要、是否滥用投诉举报权利、是否恶意浪 费行政和司法资源、是否损害经营者合法权益、是否扰乱社会 经济秩序、是否危害社会公共利益等方面，对以牟利为目的而 非以消费维权为目的的投诉举报行为进行综合判断、甄别。

有以下情形之一的，市场监管部门和相关部门可以结合工 作掌握情况和被投诉人提供材料，综合判断是否属于非为生活 消费需要的投诉举报，进而判断是否属于牟利性职业投诉举报 行为：

(一)明知商品存在质量管理、标签标识、超保质期、标 价等问题，仍然反复或大量购买，要求经营者补偿或赔偿的； 明知服务超出经营范围仍然要求经营者提供服务，要求补偿或 赔偿的。

(二)明知或应知商品或服务存在问题，因购买商品或者 接受服务获得赔偿或者奖励后，继续向同一经营者或者同类经 营者购买相同或相似商品、接受相同或相似服务再要求经营者 补偿或者赔偿的。

(三)一定时期内向同一经营者或同行业经营者反复购买

相同或相似的商品、接受相同或相似服务，数量或者金额明显 超出合理生活消费需要或者通常交易习惯的。

(四)一定时期内反复、集中投诉举报，或者多次提起复 议、诉讼、信访、检举等的。

(五)超出正常次数投诉举报，或多人对同类事项进行大 量投诉举报，投诉举报内容、请求呈现格式化、同质化特点的。

(六)购买商品或接受服务后，以投诉举报、向媒体曝光、 信息公开、复议诉讼、信访纪检监察等方式要挟生产经营者或 者相关部门及其工作人员，以达到或实现其索要赔偿金、奖励 金目的的。

(七)未购买商品或接受服务，或者未因购买商品或者接 受服务受到人身、财产损害，或者购买商品或者接受服务金额 较小，数量较少，仅以商品或者服务的广告宣传、标识标签、 说明、标价、管理制度、宣传材料等违反法律规定为由投诉举 报 ，以最终达到或实现其索要赔偿金、奖励金目的的。

(八)不符合正常消费行为，不以正常消费为目的进入经 营场所，购买产品时录音、摄像，挑拣性状异常、临期、过期、 标签瑕疵等产品，留存购物记录后投诉举报，要求赔偿的。

(九)雇佣或者受雇于他人进行投诉举报要求赔偿或者奖 励的。

(十)以撤回投诉、复议、诉讼、信访、纪检检举等为前 提，要求经营者、市场监管部门或相关部门提供经营者其他违 法行为线索的。

(十一)冒用他人名义、虚构投诉举报人基本信息或提供 虚假材料投诉举报，要求惩罚性赔偿或者举报奖励的，包括但 不限于不同投诉举报人使用同一手机号码、同一地址等，不同 投诉举报人提供相同的购买凭证等情形的。

(十二)其他符合牟利性职业投诉举报特征的行为。

有下列情形之一的，市场监管部门和相关部门可以结合工 作掌握情况和实际情况，综合判断是否为恶意投诉举报：

(一)通过夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造 事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索等涉 嫌违法犯罪的。

(二)以向媒体曝光或者举报检举等相要挟，索要“公关 费” “咨询费” “服务费” “撤诉费”等财物，或者聘请为顾 问、公关人员等的。

(三)多次举报经营者存在同类违法行为，经市场监管部 门核查后认定举报不属实的。

(四)投诉举报人与被投诉举报人因存在纠纷，为在诉讼 等中实现利益最大化，反复多次就同一事项向市场监管等有关 部门投诉举报，经核查认定举报不属实的。

(五)多次就同一投诉举报事项提起行政复议或诉讼，经 复议机关或司法机关认定不予支持，再次以相同或者类似事项 提出的。

(六)多次就同类投诉举报事项申请政府信息公开，经相 关部门认定不属于公开范围的或者不符合公开情形的。